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MAPA
- TI - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI - - 512023
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QUESTÃO 1
·
"O
Service Desk é a área do setor de TI que atua em problemas de alta
complexidade. São as ocorrências consideradas de nível 2, que demandam um
processo abrangente de resolução. Em geral, esse setor só entra em ação após um
contato inicial com o Help Desk. E essa pode ser considerada uma das principais
diferenças entre o Service Desk e o Help Desk.
O atendimento do Service Desk pode ocorrer presencialmente, via acesso remoto
ou mesmo telefone. Essa área do setor de suporte é responsável por atividades
como:
- Verificação de falhas de segurança;
- Atuação em problemas com servidores;
- Gerenciamento de permissões de acesso etc.
Nesse cenário, o Service Desk precisa contar com profissionais qualificados e
capazes de encontrar as soluções ideais para cada solicitação. Eles devem
possuir um conhecimento abrangente sobre todos os serviços de TI do negócio, os
problemas mais comuns e técnicas avançadas de resolução de falhas".
Fonte:
https://conteudo.movidesk.com/qual-diferenca-entre-help-desk-service-desk/.
Acesso em: 2 jan. 2023.
Diante do exposto, você, como profissional de TI, tem buscado oportunidades
para ingressar em sua área de formação e viu um anúncio na rede social
profissional LinkedIn sobre uma vaga de Atendente de Suporte Nível 2 na empresa
TIC-Lab, na área de TI.
RESPOSTA NO FINAL!!!!
Ao pesquisar um pouco mais
sobre a TIC-Lab, você levantou algumas informações interessantes na landing page da
empresa, como segue: até 2019, a empresa tinha um departamento de Help Desk terceirizado
de atendimento ao cliente. Esse departamento tinha como principal objetivo
resolver com agilidade dúvidas, reclamações, problemas, falhas e requisição de
serviços dos clientes de TI. Para isso, a empresa mantinha um call center no qual
os técnicos em suporte recebiam as demandas dos usuários e distribuíam para os
setores responsáveis. No entanto, em 2022, a empresa decidiu implantar um
departamento de Service
Desk, substituindo o Help
Desk. Para isso, será necessária a contratação de profissionais com
formação mais ampla e maior grau de experiência, com foco voltado às
estratégias de negócio, e não apenas à resolução de solicitações dos usuários.
Ao receber o seu currículo, a empresa observou a
sua formação em Gestão da Tecnologia da Informação, e a disciplina de Gestão de
Serviços em Tecnologia da Informação chamou a atenção pelo fato de quererem um
profissional para estruturar um Service
Desk Virtual.
Assim, a empresa o(a) convidou para uma
entrevista e fez quatro perguntas com base na biblioteca ITIL, com vistas à
estruturação do modelo de Service
Desk:
- Como um Service Desk Virtual poderia trazer
vantagem competitiva à TICLab?
- Como você integraria o
novo serviço à gestão de TI da empresa?
- Qual seria sua estratégia
para implantar o Service
Desk na empresa?
- Com o serviço em
operação, quais seriam suas estratégias para garantir a melhoria contínua dos
serviços?
Para
esta atividade, o objetivo é que você responda às perguntas anteriores por meio
de um texto, podendo ser de forma direta ou em tópicos.
Para responder as
perguntas, você pode realizar pesquisas sobre empresas que passaram por esse
tipo de transformação. Isso pode ajudar a formular melhor sua resposta.
Contudo, lembre-se de que toda pesquisa deve ser devidamente creditada no seu
trabalho, tanto em definição quanto em prática.
Durante a disciplina, o professor fornecerá um
breve vídeo de orientação sobre a atividade.
Dica: o objetivo é que você escreva um texto de, pelo
menos, uma página e, no máximo, duas, contemplando o que foi solicitado
anteriormente. Pesquisas são bem-vindas, mas priorize a escrita de um texto
original, ou seja, com suas próprias palavras, considerando o entendimento
sobre o tema.
Orientações:
- Não são permitidas correções parciais no
decorrer do módulo, ou seja, o famoso: “professor, veja se minha atividade está
certa?”. Isso invalida seu processo avaliativo. Lembre-se de que a
interpretação da atividade também faz parte da avaliação.
- Procure sanar suas dúvidas sobre o conteúdo
exigido na atividade, de modo que consiga realizar sua participação.
- Acesse nossas aulas
conceituais e ao vivo. Seja participativo durante o módulo e procure sanar suas
dúvidas pedagógicas junto à mediação em tempo hábil para a realização da
atividade.
ATENÇÃO:
- A entrega deve ser feita exclusivamente por
meio de um arquivo .doc ou .pdf.
- Utilize o template de entrega
da atividade MAPA disponível no Material da Disciplina.
- Antes de enviar sua atividade, certifique-se
de que respondeu todas as perguntas e não se esqueceu de nenhum detalhe.
- Após o envio, não
são permitidas alterações. Por favor, não insista.
Bom trabalho!
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